為適應網點智能化、輕型化發展趨勢,有效提升運營效能,優化客戶體驗,拓寬獲客渠道,提升網點服務功能,紫金農商銀行聚力“四個+”,從廳堂建設、學習培訓、獲客渠道、品牌形象等方面出發,細化工作舉措,全面推進網點轉型工作,為全行轉型攻堅和高質量發展提供強有力支撐。
“人員+機具”,建設高效廳堂團隊
紫金農商銀行持續優化人力資源配置,實施“壓柜增效”幫扶督導,推動人員從柜員、內勤主管等序列中轉出進入理財經理、大堂經理序列,全轄網點均配置一名大堂副理、一名大堂或理財經理,形成“1+1+1”廳堂營銷團隊;網均布放一臺智能STM機、一臺三代社??ㄩ_卡機,并在網點裝修過程中優先滿足“智能機具前置、廳堂營銷功能凸顯、現金柜臺縮減后置”的基本轉型需要。同時,該行特別要求內勤員工做好客戶業務的自助辦理導流,指導客戶通過自助機具一次性辦好業務,并借助自助機具的自選功能選項推動客戶對自身潛在需求的開發,讓客戶從“要辦什么就辦什么”轉為“已辦什么還要辦什么”。
“跟班+轉訓”,堅定網點轉型信心
為提升服務營銷技能,紫金農商銀行積極組織全轄柜面及廳堂人員參加網點轉型培訓,今年7月起,選取轄內各分支行營業部等網點作為轉型示范點,分別開展為期一周的駐點培訓,并安排其他網點至少一名廳堂人員全流程駐點跟班學習,以便后續復制推廣,推動該行上下徹底從“做好服務、辦好業務就行”傳統思路轉為具有“做好服務是基礎,后續營銷才是目標”的進取意識。該行還在每月業務推進會上通報轉型規定動作執行情況,收集網點在轉型工作中遇到的困難和需要支撐事項,統籌兼顧,資源共享,做網點轉型“牽頭人”和基層執行“強力后盾”,凝聚網點轉型思想共識。
“沙龍+外拓”,持續拓寬獲客渠道
紫金農商銀行創新服務模式,全轄各網點每月舉辦至少兩場廳堂微沙龍活動,網點配置“無界閱讀”書架,并通過“共讀繪本”“手繪新學期”等活動,吸引大、小朋友常去網點,拉近距離,并適時營銷學生家長開通手機銀行繳納學費、購買理財。轄下網點定期通過系統篩選AUM20萬元以下客戶,分戶到人,員工每天利用下班時間打個電話、送片祝福、推項產品,并建立客戶微信群,定期推介優勢產品,隨時解答客戶疑問,讓紫金特色產品和服務漸漸融入客戶生活。為提升營銷質效,該行網均配置一臺便攜式STM機,員工利用中午及周末時間,主動到網格內社區、園區、企業,提供上門開卡、更換三代卡等便民服務,內外聯動,持續拓寬獲客渠道。
“品牌+特色”,樹立優質服務形象
紫金農商銀行把特色支行建設作為差異化發展的重要支點,圍繞區域特定客群、場景、業態,多維度細分市場、定位需求,提供專業化一站式服務。以該行橋林支行為例,由于服務對象多為老年人群體,該網點就以“弘揚尊老風尚,示范適老服務”為主題,創建“適老最美廳堂”,從服務呼叫、日常保健、行動輔助等需求入手,主動安裝四類功能設施:一是廳堂呼叫臺,二是養生茶水點,三是感官協助盒,四是行動輔助角;針對老年客戶群體“面對面”溝通需求較多的情況,該網點每周固定一名員工作為愛心服務專員,一周輪換一次,當好“翻譯員”“辦事員”“解說員”“宣傳員”。該行還定期開展“紫金中醫小講堂”,請來當地的老中醫,普及養生保健知識,贈送精美的香囊,提供補氣養血茶飲,與客戶建立長期穩固的信賴關系,進一步提升AUM20萬元以下客戶貢獻值。
通過“四個+”的持續努力,紫金農商銀行常態化開展轉型業務培訓,培養專業內訓師隊伍,優化硬件設施,建設標準化廳堂功能區,普及廳堂營銷技能,樹立“紫金到家”品牌形象,持續提升網均產能和市場競爭力。
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