根據徐州市第七次全國人口普查結果，全市60歲以上老年人口177萬余人，占戶籍總人口的19.51%。近10年來，老年人口比重上升4.77個百分點。在人口老齡化加速的背景下，提供金融服務“適老化”方案，成為滿足銀發客群需求的重要課題。

　　為提升適老化服務水平，弘揚中華民族尊老敬老傳統美德，工商銀行徐州分行積極響應江蘇銀行業金融助老服務“六個一”承諾，制定并實施了《適老金融服務工作方案》，不僅大力普及銀行智能技術應用知識，推動防范非法集資、電信網絡詐騙等，還對符合老年人需求和風險承受能力的網絡消費金融產品及服務進行了積極的推廣工作。

　　隨著2021年年末第一批6家適老網點服務設施改造工作的完成，經濟開發區支行營業室被省銀協評為“銀行業文明規范服務適老達標網點”，以及今年年初第二批適老網點改造的啟動，工商銀行徐州分行在適老金融服務工作方面打出了一套漂亮的組合拳。通過助老服務設施的改造及針對老年客戶服務的細致化、溫情化，使老年客戶感到雖然銀行智能設備越來越多，但有溫度的服務并未減少，辦理業務不僅更方便快捷了，而且可以學到更多的金融知識，工行的服務更貼心了。

　　在適老服務設施方面，工行徐州分行按照監管部門“營業網點適老化改造細化標準”，對網點的硬件設施、服務設施等進行改造，合理配備適合老年人使用的快捷服務設施，設置無障礙通道、增加應急響應設施，不斷完善網點服務環境，確保老年客戶順利安全抵達網點辦理業務。比如，配備了不同度數的老花鏡、放大鏡、常用應急藥物、血壓儀、拐杖、輪椅等敬老服務設施，并為老年人提供熱水、信封、手提袋、雨傘等便利服務，讓老年客戶在辦理業務過程中暢行無阻。

　　針對老年人的視力問題，工行徐州分行除配備老花鏡、放大鏡外，還專門設計印制了適合老年客戶的大字號宣傳資料——《老年金融課堂指導手冊》，內容涵蓋老年人常遇見的自動存取款機使用、銀行卡密碼遺失、存折的更換及查看明細、如何進行投資理財等，擺放在愛心窗口供老年客戶使用，受到廣大老年客戶歡迎。

　　在人性化服務方面，各網點在做好常態化疫情防控的同時，堅持制度與溫情并重，換位思考提供優質服務，尤其是高度關注到店老年客戶的健康情況監測，廳堂服務人員在入口處為客戶測體溫、驗兩碼，并做好手工登記。對未佩戴口罩的老年客戶主動提醒，同時準備備用口罩，提供給忘記佩戴的老年客戶使用，既保障了網點的疫情安全防控要求，又為老年客戶提供了便利。

　　工行徐州分行還加強了老年客戶突發事件狀態下的服務保障。對因重癥住院、行動不便、不在本地等原因，無法到網點辦理而又必須由本人親自辦理的業務，堅持特事特辦、急事急辦原則，與客戶做好預約，提供上門服務。遇老年客戶在網點摔倒或突感身體不適時，要求工作人員第一時間安排客戶休息、聯系緊急醫療救護、及時通知客戶家屬或單位，同時做好營業網點正常秩序維護，保證服務質量，樹立良好的客戶服務口碑。

　　在智能銀行操作方面，為幫助老人跨越數字鴻溝，獲得更便利、更安全的金融服務，工商銀行在網點自助設備上優化老年版功能，系統自動識別客戶年齡，若為60歲以上客戶，即對老年人常用功能的交易界面進行動態優化呈現，將顯示字體加粗加大、卡號分段顯示、彈框字體加粗等，方便老人自助完成交易。

　　工行手機同時推出老年客群專屬的銀行幸福生活版，字體超大設計簡潔、語音助手交互升級，通過語音導航，快速查找動能菜單，操作更加便捷；通過人臉識別后，只需刷臉輸密即可辦理131項常用功能。解決老年客戶使用手機銀行時“想用不會用”“想用不敢用”和子女“想幫不好幫”“想辦不能代辦”等方面的需求，創新性推出子女幫父母注冊手機銀行的“一鍵求助”功能，老年人在手機銀行使用過程中一旦遇到問題，可以快速截圖向子女咨詢。子女可以在工行手機銀行中設置親情賬戶，將父母長輩的賬戶信息、生日提醒等添加在親情賬戶中，還可以快速交易為父母代繳充值、查詢轉賬。子女直接在線上為父母開立親情卡并設置額度，后續老年人消費繳費即可使用子女的關聯賬戶余額。支持純語音雙向交互，語音可搜索對應的功能，在交易關鍵節點進行業務提醒報讀；蘋果手機用戶還可通過智能語音助手直接轉賬匯款，將動手變為動口；簡化多項業務流程，系統自動為55歲以上中老年客戶提醒切換，其他客戶也可自由切換使用。新增安全向導，引導老年人利用五重安全鎖將賬戶、資金管住；對超過一萬元的轉賬匯款，系統會自動安全提示，防范電信詐騙等外部風險事件。電話銀行95588客服還推出了老年客群優先專線，通過手機號，智能語音關鍵詞等識別方式快速識別老年客戶，直接接通人工客服。

　　在社保代理業務方面。實施“社保代發”和“社保卡綜合業務”兩手抓，形成網點特色社保服務。如新沂支行營業室，在社保代發方面，由于不少退休老年人有現金支取、開立紙質定期存單等習慣，過去社保發后連續幾天都會出現排隊人數較多、超時嚴重等問題，增加了柜面壓力，也影響老年客戶服務體驗。針對上述情況，網點成立了社保服務小組，負責在社保發放后連續三日為有需求的老年客戶提供服務。對于有銀行卡的老年客戶，網點負責人協助大堂經理分流引導客戶到自動柜員機辦理現金取款或卡內定期業務，并提供一對一的操作指導；對于存折客戶和行動不便等特殊老年客戶，網點設置愛心專柜辦理現金取款和定期存單業務，提高了柜面整體業務辦理效率。在社?？ňC合業務方面，網點積極與社保機構建立聯系，開通社保卡批量辦理業務，由社保處定期提供名單交由網點批量辦卡，客戶僅需在歸屬地街道辦辦理社保登記及后續領卡即可。同時，網點還在低柜區域設置社?？▽９瘢瑸榭蛻籼峁┥绫？ㄩ_卡、啟用、掛失、補辦、銷戶等服務，只要客戶在社保機構建立信息并選擇工行為指定銀行，均可在該柜臺辦理相應業務。

　　在普及金融知識方面，積極組織開展金融助老活動，通過廳堂微沙龍、老年人特色沙龍、金融知識服務進社區等活動，從老年客戶有興趣的產品和業務入手，對老年客戶進行智能化服務知識宣傳，一對一輔導使用工行徐州分行云網點等智能服務工具，努力做到“推廣一人，教會一人”。向老年人講解如何識別電信詐騙方法、如何防范遭受電信網絡詐騙等金融常識，提高老年人風險意識、法制意識，幫助老年客戶防范金融詐騙，守住自己的錢袋子。

　　升級服務沒有終點，只有進行時。打造有溫度的適老化銀行服務，幫助老年人更好地享受科技進步帶來的便捷金融服務，將是工商銀行服務工作永遠的課題。