豐縣農商銀行加速推進網點轉型升級

　　在智能化快速發展的大背景下，作為農村金融主力軍，豐縣農商銀行順勢而為、因勢而變，堅持可持續發展之路，圍繞“同質型”向“差異型”轉變、“交易型”向“營銷型”轉變、“人工型”向“智能型”轉變的目標，積極推進智慧廳堂建設，加速網點轉型，有效提升綜合服務能力，取得了柜面減員、柜員減負、服務能力提升、客戶體驗增強的初步成效。

　　合理規劃布局，實施分類管理，增強網點服務硬實力

　　通過后臺業務數據，從存貸規模、客戶數量、服務區域等多個維度分析，綜合考慮業務種類、經營規模、地理位置等多方面因素，合理規劃網點布局，實行分類區別管理。該行將全轄37家營業網點和2家智能網點劃分為旗艦型、綜合型、零售型、智能型四種類型，體現“現代化、差異化、特色化”原則，凸顯網點特色，打造服務品牌，提升核心競爭力。結合省聯社135工程規劃，2018年6月份起對營業網點分批實施改造，進一步優化網點布局，完善功能分區，廳堂設立高柜服務區、自助設備服務區、客戶休息等候區、理財貴賓區等區域，切實提升客戶體驗。至9月末，30家營業網點完成升級改造。根據發展需要，動態調整網點分類，清晰網點服務定位，逐步提高零售型、智能型網點占比，持續優化網點分類，推動網點輕型化，達到降本增效目的。

　　上線自助設備，加強推廣運用，推進廳堂服務智能化

　　2018年12月末，該行引入上線智能柜員機STM，2019年末實現網點全覆蓋。結合網點服務范圍、客戶群體類型，統籌規劃和配備STM現金柜、票據柜、便攜式STM等機具，壓縮物理柜臺，實現“機器換人”，加速廳堂智能化。同時，配套管理辦法，規范操作行為，優化考核機制，引導員工積極推廣智能設備，培養客戶使用習慣，充分發揮STM業務辦理高效、便捷的特點，合理引導客戶分流，極大地緩解了柜面壓力。利用便攜式STM開展外拓營銷，利用班后時間到社區、工廠、村組開展產品營銷，從“坐行等”到“主動行”，全面提升營銷服務質效。至9月末，該行在全轄營業網點布放STM主機柜77臺、現金輔柜19臺、便攜式STM 36臺等。1至9月份，全行網點非現業務轉化率87.27%，其中9月份達到92.91%，智能化服務水平得到有效提升，業務處理速度明顯加快，客戶從業務流程處理的“等待者”“旁觀者”變成了“參與者”“體驗者”，等待時間大大縮短，滿意度逐步提高。

　　優化勞動組合，強化廳堂管理，提升營銷服務實效性

　　結合網點類型、業務量、客戶群體、業務范圍等因素，該行以客戶為中心，不斷優化勞動組合和人員配置，推動人力資源向營銷崗位傾斜，柜面人員向客戶經理崗、大堂營銷崗分流，網點配備專職大堂經理，擇優選拔業務過硬、善于溝通、營銷能力強的員工擔任，加強服務和業績考核，實行退出機制。除專職大堂經理外，運營主管在業務高峰期到廳堂進行服務營銷和分流引導。2019年以來，內部柜員中22人分流到客戶經理崗、26人分流到大堂經理崗、11人分流到其他崗位，人員分流率達43%，根據網點服務區域客戶、產業、環境特征，打造專業化的營銷團隊，實現了以大堂經理為主，柜員、客戶經理之間加強崗位聯動，形成“識別引導—接觸營銷—業務處理—后續維護”的遞進式模式。組織廳堂營銷專題培訓6期，參培850余人次，圍繞主動服務營銷、客戶識別技巧、加強有效溝通等方面開展模擬教學，提高員工營銷意識和綜合營銷能力。

　　拓寬服務渠道，加強場景建設，加快線上線下融合

　　該行以電子銀行業務為抓手，加快推進服務渠道融合，不斷完善手機銀行、收單業務、E路有我、農村普惠金融綜合服務站點業務功能。重點打造普惠金融服務站點“金融+生活”的一體化便民服務平臺，推動由交易結算型向服務營銷型轉變，建設支付服務點、綜合服務點、智能服務點，在踐行普惠金融服務的同時進一步分流物理網點客戶。目前，該行在全縣343個行政村設立了普惠金融服務站點436個，1-9月份，交易量62.47萬筆、交易金額5.98億元，柜面現金業務分流率達47.46%。同時，該行積極參與政府“智慧城市”建設，增加社區銀行、智慧園區、智慧農貿、智慧出行等場景建設，增加獲客能力，提升客戶體驗，構建線上線下一體化服務體系，有效發揮線下渠道的基礎優勢、線上渠道的便利優勢、線上線下的協同優勢。