近年來,姜堰農商銀行高度重視金融消費者權益保護工作,全力提高金融服務質量,積極暢通訴求渠道,逐步完善金融消費者權益保護體系,著力開創金融消費者權益保護工作新格局。
修訂完善規章制度,健全消保工作機制。該行將消費者權益保護工作理念融入產品與服務的設計開發、定價管理、協議制定等全流程,修訂完善《金融消費者權益保護工作制度》等一系列制度辦法,推動全行消保工作制度化、規范化、精細化。同時完善消費者權益保護考核機制,既強化合規管理部作為牽頭管理部門的推動作用,又壓實各業務部門和營業網點的主體責任,將等級考核結果納入綜合績效考評體系,直接與員工績效掛鉤,合力構建“全行共同做消保”的良性格局。
積極暢通訴求渠道,全力提增服務質效。自今年1月份起,該行在全轄范圍內推行“負責人接待處理重要消費投訴工作機制”,將積極回應金融消費者合理訴求作為日常工作的著力點,每月通過網點電子海報屏、官網、微信公眾號等渠道公布接待日具體安排,同時在各營業網點醒目位置設立意見箱、公開投訴電話,確保金融消費者訴求渠道暢通透明。依據投訴處理臺賬,該行定期分析研究客戶投訴、咨詢熱點,及時查找工作中的薄弱環節和風險隱患,重點圍繞運營機制、操作流程等方面探索落實改進措施,切實提升文明服務質量和水平。
持續加強宣傳引導,助力消費者提升金融素養。姜堰農商銀行已建立線上線下一體化的宣教體系,線上主要利用官網、電子報刊、電視、微信公眾號等媒體開展宣教活動;線下將營業網點作為開展金融消費者權益保護工作的重要陣地,通過發放宣傳折頁、廳堂播放消保視頻、一對一講解宣傳等形式,對等待辦理業務的客戶進行金融知識普及、防范詐騙、非法集資等風險提示。戶外宣教以“陽光授信行動”“金融知識進萬家”“守住錢袋子”等活動為關鍵抓手,利用通俗易懂的消保案例,揭露電信詐騙、銀行卡盜刷、個人金融信息泄露等慣用手法,提高宣傳教育的針對性、適用性,增強消費者群體風險防范意識和自我保護能力。
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