鎮江農商銀行潤興路支行推進網點轉型提升客戶體驗
為規范網點服務營銷模式,實現服務標準化和客戶體驗的一致性,不斷提升網點形象和整體競爭力,近日,鎮江農商銀行潤興路支行以推進網點轉型為抓手,以加強隊伍建設為保障,以提升客戶體驗為目標,積極探索轉變和發展之路。
營造濃厚氛圍,凝聚團隊合力。支行行長以身作則,沖在先、做在前,帶頭學習先進服務、營銷理念,使大家充分認識到轉型的重要性和緊迫性,并通過傳幫帶的形式,一級帶動一級、一層推動一層,助力員工快速成長。在“頭雁”引領下,全體員工的思想得到高度統一,工作熱情和積極性被充分調動,大家針對網點轉型爭相建言獻策,營造了良好的學習氛圍。
開好晨夕“兩會”,工作有的放矢。晨會是“戰略會”,每位員工明確一天的工作目標,并以目標為導向開展各項工作,支行行長通過傾聽員工的目標及計劃給予鼓勵,激發團隊士氣;夕會是“復盤會”,是對一天工作的反思和總結,員工在對白天的工作進行回顧后,自我剖析不足之處,并總結規律以應對今后的工作。通過晨會夕會的開展,支行員工的工作方法不斷優化,工作效率穩步提高。
完善設施建設,規范服務標準。“硬轉”方面,根據潤興路支行為零售型網點的功能定位,強化網點內部功能分區,合理配置服務設施和電子機具,為客戶創造溫馨舒適的服務環境;“軟轉”方面,全體員工重點學習了服務禮儀和營銷話術,并通過實戰演練的方式進一步加深學習印象。另外,崗位職責更加明晰,服務營銷管理更加精細化,初步實現從客戶進門到離開全流程服務不斷檔。
善與客戶“攀親”,提升營銷意識。做到不放過一個機會,充分重視每一位潛在客戶,特別是主動走進潤興路支行廳堂的客戶,提高主動營銷意識,用貼心服務、細致溝通,贏得客戶好感,挖掘潛在需求??蛻暨M門時,主動問好,詢問業務,幫忙取號;客戶等待時,一杯水服務貼近客戶,廳堂微沙龍緩解客戶情緒和識別潛力客戶;對意向客戶,及時留下聯系方式,做好跟蹤回訪。通過主動營銷、真誠服務,努力做客戶身邊有溫度的暖心銀行。
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