為切實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進工作作風，為推動全行服務質量、管理水平和風控能力提供堅強紀律保障，東海農商銀行紀委聚焦監督首責，堅持抓早抓小、防微杜漸，深化日常監督持續發力，運用“望聞問切”四步工作法，深入推進消費者投訴溯源治理專項工作。

　　深入一線“望”問題

　　做實監督“明實情”

　　東海農商銀行紀委充分發揮紀檢監督“前哨”作用，增強客戶投訴問題監督的主動性，圍繞將監督“做在日常，嚴在平時”工作要求，組織紀檢監督人員12次深入基層支行開展涉群眾服務專項監督，通過對客戶滿意度等多方面進行調研等形式，全面深入了解基層客戶服務情況，自查自檢客戶服務存在問題、短板，第一時間匯總12345、96008、人行辦、銀保監局等客戶投訴，找準客戶服務實際問題，建立“清單式”問題臺賬，匯總下發投訴分析報告10份，在內網進行指標晾曬、通報批評，讓“紅紅臉，出出汗”成為常態，全面增強各支行、部室加強客戶服務的緊迫感、責任感。同時該行紀委深入剖析問題存在的思想根源、作風根源，積極組織開展專題學習，加強對學習成效、學習組織情況的監督管理，全面筑牢黨員干部、職工拒腐防變思想堤壩，提振為人民服務的精氣神。

　　監督之“聞”聽聲息

　　靶向治理“找痛點”

　　堅持“順藤摸瓜，刨根問底”，針對巡查走訪、熱線投訴反映存在的問題，建立健全投訴溯源體制機制，由東海農商銀行紀委會同各業務部門，對涉投訴問題按照投訴渠道、支行部室類型、熱點訴求分類總結，在確保投訴問題“數量清，底數明”基礎上，在該行黨委指導下，快速組織召開問題投訴專項分析會議，各支行、部室主要責任人列席會議，積極主動認領問題，逐一剖析問題根源，上臺進行整改表態，共同對運營管理類、信貸管理類、電子銀行類投訴進行分析研判，形成各支行、各部室、各業務條線整改工作臺賬，建立起“紀委監督，責任領導負責，規定時間見效”的投訴整改工作體制機制。同時，該行紀委落實嚴管厚愛工作原則，持續強化對“關鍵少數”監督管理，嚴肅客戶服務投訴治理工作氛圍，架起客戶服務“高壓線”，堅決抓早抓小，針對個性問題投訴較多、整改不到位的支行部室，在全行工作大會上點名批評，并第一時間約談相關責任人，嚴格按照公司規章制度嚴肅處理，倒逼支行、部室責任人履職盡責、推動整改，持續將紀委工作優勢轉化為客戶投訴問題解決的實際成效，助力建立起一支勤勉履責、忠誠擔當的行領導干部隊伍。

　　“問”計于民聽心聲

　　溯源治理“斬頑疾”

　　東海農商銀行紀委堅持懲前毖后、治病救人的工作方針，立足發揮“監督的再監督”的職責定位，充分發揮“預警”作用，積極主動深入一線聽取客戶反饋，針對客戶集中反饋、多次反饋問題，第一時間牽頭各業務部門成立工作專班研究探討，突出解決關鍵領域的重點問題，持續提升廣大客戶的獲得感、幸福感、歸屬感，在此基礎上圍繞客戶服務開展專項巡查治理，該行紀委書記帶隊深入各支行、部室，通過翻閱臺賬、隨機抽調等多種方式，全面了解支行、部室群眾反饋問題辦結情況，層層壓實主體責任，全面增進客戶服務緊迫感、責任感、擔當感，切實以服務質量提高的“點”帶動行各條線業務“面”發展，助力打造組織放心，人民滿意的“家門口銀行”。

　　專項治理重長效

　　對癥用藥“切病灶”

　　東海農商銀行紀委牢牢把握“當下改”與“長久立”之間的關系，針對涉客戶投訴治理專項工作，精準把控懲戒標準，嚴格履行監督責任，針對個別現象，當場指出，及時予以糾正，針對普遍問題，列出整改清單，提出整改建議，明確整改時限，追蹤整改落實情況，形成監督閉環，研究制定在投訴治理領域運用第一形態方案，建立投訴考核機制與績效掛鉤，健全首問負責制，打造全覆蓋監督管理體制機制，切實解決督查期間發現的36個共性問題、15個個性問題，實現對癥用藥“切病灶”與嚴肅執紀“治未病”的統一。

 

 

　　原標題：東海農商銀行：“望聞問切”四步法處理消費者投訴

　　文章來源：http://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202311/07/node_B04.html#content_1259603

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