近年來，面對金融消費者維權意識明顯增強，信訪投訴壓力逐年上升的態勢，沭陽農商銀行立足問題導向、目標導向、結果導向，堅持刀刃向內、完善機制、創新方法，加大信訪投訴處置化解力度，有力回應了公眾的所急所盼。

　　一、抓住“一個核心”，把穩信訪工作“方向盤”

　　信訪投訴工作堅持以“解決問題”為核心，圍繞信訪投訴高發、矛盾突出尖銳問題，全面提升服務、規范操作、增強能力，提高化解水平。一是明責促辦。成立信訪投訴工作領導小組，明確工作領導小組職責，按照分工責任提高信訪投訴化解辦理效率。二是會議交辦。按月召開工作領導小組信訪投訴案例分析會，分條線查找產品、服務、制度以及管理層面的薄弱環節和風險隱患，圍繞問題現場交辦，提出化解處置要求。三是跟蹤督辦。建立問題臺賬，跟蹤處置進度，要求條線部門將辦理處置情況三個工作日內向領導小組反饋，并按月在條線會議上或通報時對照再剖析、要求再規范，充分體現壓力逐級傳導、全員齊抓共管的良好態勢。2022年共召開信訪投訴案例分析會27次，向分管條線領導人員交（督）辦相關事項35件。確保件件有交辦，事事有落實。

　　二、強化“兩類排查”，啟動新老并處“雙引擎”

　　一是加大存量矛盾要件排查。以“信訪突出問題攻堅化解年”活動為契機，主動出擊，深入一線，對各基層單位歷史遺留未結清案件及存在的各類不穩定因素進行全覆蓋無死角排查，對排查出的問題，及時進行梳理、分類登記建檔，形成問題清單和責任清單。強化分析研判，加大化解穩控力度，通過借力地方政府、公安機關、信訪調解中心等相關部門，最大限度鈍化矛盾，實現“新矛盾見底、老問題歸零”。二是加大多種投訴渠道暢通性排查。信訪牽頭部門定期不定期對投訴渠道進行現場檢查以及調閱監控檢查等方式，對該行網站首頁、營業廳堂醒目位置是否公布監督電話，對總行相關部門、各營業網點信訪投訴直撥電話是否暢通等進行排查，通過線上線下方式突出公示投訴處理流程。對未張貼舉報監督電話的、服務電話不暢通的給予嚴肅問責，同時要求基層單位負責人手機保持24小時暢通受理客戶訴求。保證信訪投訴受理的及時性和處置落實的有效性。

　　三、完善“三大機制”，用好責任管理“警示燈”

　　強化制度建設，制定了《信訪投訴防范化解工作議事規則》《“服務窗口無否決權”管理辦法》，著力從機制上規范處置流程。一是規范投訴管理責任機制。明確屬地管理、分級負責，限時完成和首問負責相關具體規定。二是規范投訴處理流轉機制。根據投訴的來源，明確客戶現場投訴的，投訴至96008客服中心、12345政務熱線、人民銀行、銀保監分局等上級部門的，以及投訴至相關部門的具體流轉方式。三是規范投訴考核問責機制。各單位（部門）依法、及時地處理投訴事項，被投訴率、投訴處理的效率與本單位（部門）績效工資考核掛鉤，發生重大信訪投訴的單位和部門，年度取消評選綜合性榮譽稱號的資格，以及單位負責人、直接責任人評先受獎、晉職晉級的資格。

　　四、壓實“四方責任”，穩固流程運行“大四驅”

　　壓實牽頭部門、管理部門、基層單位和考核部門四方責任，把形勢研判、問題分析、日常管理、定責評績相互銜接，切實防范責任真空。一是牽頭部門做好制度落實、總結分析研判和責任追究，明確各條線部門的管理職責范圍和具體工作要求，定期統計各基層單位的投訴量，在年度綜合考評結果中予以有效運用；在定期通報剖析中明確責任對象、責任單位，進一步營造氛圍、壓實責任。二是管理部門做好督促、跟蹤、把關和培訓，對本條線頻發、多發投訴的單位、崗位和個人加強督促；在培訓上突出針對性，充分體現管理部門的專業能力，做到規范處理回復。三是一線單位做好信訪件處置、協調溝通和員工教育，明確內勤主管對柜面服務類投訴的直接責任，支行長對本單位投訴化解的主體責任；在各網點引入內外協作的投訴流轉機制；建立內部問責教育機制。四是考核部門做好考評并抓好結果運用。同時，加大培訓力度，堅持中層管理人員和一線人員全覆蓋。2022年銀行組織召開信訪投訴預防、化解處理方面專題培訓會5次。

　　五、增強“五種能力”，暢行金融服務“便民路”

　　結合實際情況，在實踐中不斷總結，使全員逐漸熟悉掌握了五種投訴應對化解能力。一是研判能力（學、思、踐、悟）。在多次反復學習、培訓和具體投訴事件的處置中，觸發員工思考和感悟，信訪投訴研判能力得到提升。二是預防能力（望、聞、問、切）。在服務過程中以預防為主，通過觀察、聽求、問需綜合把脈信訪發生的可能性，員工在判斷客戶類型、傾聽客戶訴求、征求客戶意見、抓住核心關鍵方面的能力有所見長。三是化解能力（圍、追、堵、截）。在信訪化解中推行“圍追堵截”，即理順外圍關系、追溯信訪起因、解除心理堵點，干凈利落了結。四是復盤能力（先、因、后、果）。針對典型的信訪事件，從最先的場景分析查找原因，看看處理過程存在哪些不足，如果換一種處理方式會是什么結果，進行復盤，查找關鍵點，處理問題能力逐漸強化。五是服務能力（心、心、相、印）。堅守強化農信擔當，厚植情懷為民排憂解難的初心，將心比心，相互理解包容，打造和諧的銀客關系。此五種能力在“信訪突出問題攻堅化解年”活動中得到廣泛運用。